로빈슨 마닐라 스타벅스에서 있었던 일 결론(23)

얼마전 로빈슨 스타벅스에서 있었던일 ( philgo.com/?freetalk=&module=post&action=view&post_id=freetalk&idx=1273608108 ) 이라는 제목으로 글을 올렸던 사람입니다.


후속글을 올리는 이유는 필리핀에 거주하시는 한국분들께 제 사례가 조금의 참고가 되셨으면 해서 올립니다.


해당 글을 올린후 댓글을통해 심정적으로 이해해주셨던분들 감사합니다.


꼭 컴플레인을 해야한다고 댓글 주셨던 분들의 의견을 읽은뒤 그당시 스타벅스에서 겪었던 일을 소상히 적고 당시 구매 영수증등을 첨부해 그대로 스타벅스 필리핀 (루스탄 커피) 본사 고객센터에 이메일 보냈습니다.


정확히 사흘만에 답변이 왔는데 내용은 다음과 같습니다.


We would first like to thank you for writing us. We sincerely appreciate your patience while waiting for a response.
     

At Starbucks our goal is to create the Starbucks Experience for our customers. We are very sorry to know that your recent experience did not reflect that. As your experience is very important to us, we have shared your concerns to the appropriate individuals within our team who will work on the areas where we fell short of your expectations. Rest assured, our store partners will continually provide you and all our customers the Starbucks Experience you are accustomed to.


As we truly value your patronage, please allow us an opportunity to rewrite your unpleasant experience. In this regard, we would like to ask for your contact details so our store manager can connect with you directly. Rest assured that as soon as we receive your contact details, we will make every effort to reach out and make the Starbucks Experience right for you. 

 

Once again, thank you for connecting with us. We are looking forward to hear from you soon. 


Have a nice day ahead! 


해당 답변에서 연락처를 알려달라고 해서 연락처를 다시 답장으로 보냈고 그로부터 몇일이 지난 월요일 해당 스타벅스 지점장으로 부터 문자메시지를 받았습니다. 그 내용입니다.


Good afternoon Mr. ooo

This is ooo, Store Manager of Starbucks Robinsons Manila Atrium. It was brought to my knowledge about your unpleasant experience on your visit to our store.
In behalf of my team, I sincerely apologize for the inconvenience it caused you as we fell short with your expectations. I already talked to my team along with those involved and we would like to quickly recover the service. Also, I'd like to thank you for letting us know the concern cause this will help us improve our opportunities.
Please let me know when is the best time to call. Thank you and have a great day


이틀뒤 지점장에게 전화가와서 통화를 했는데 당시 근무했던 직원들과 해당 문제에 대해 교육을 실시하였으며 시간이될때 매장을 꼭 방문해달라고 했습니다.


그래서 오늘 오후 2시로 약속을 잡은뒤 아까 매장을 방문하였습니다.


지점장이 다시한번 사과를했고, 해당 직원이 직접 와서 사과를 해도 괜찮은지에 대해 저에 의사를 묻고는 당시 그 직원이와서 그때 일에 대해 진심으로 죄송하고 본인이 가끔씩 기분에 따라 행동하는면이 있다며 고치고 있다고 앞으로 매장을 다시 찾아주었으면 좋겠다고 사과를 했습니다.


무엇보다 당시 상황에 대해 이러쿵 저러쿵 변명하지않고 솔직하게 인정하는 모습에 마음이 풀렸습니다.


사과의 의미로 무료음료와 무료음료 쿠폰 세장을 주었고 몇차례 거절하였으나 성의고 기분에 대한 보상이라 생각해 결국 받았습니다.



개인적으로는 스타벅스를 자주 이용하며 처음 느꼈던 불쾌했던 일이었지만 스타벅스 본사의 필리핀을 감안했을때 비교적 빠른 대처와 점장과 관리자 직원들의 진솔해보이는 사과를보며 다시한번 왜 스타벅스가 글로벌 기업인지 느낄수 있었습니다.


해당 직원이 어쩌면 영어도 못해보이는 한국인이라 생각해 본사에서 피드백이 들어올거라곤 상상조차 하지못했을수도 있겠으나 그 직원에게도 교훈이되었고 손님에게 분위기를 파는 곳 이라는 스타벅스의 영업정책에 대해 다시한번 생각해볼 계기였다고 생각합니다.